Process mining: o que é e como usar para mapear processos ocultos
Imagine entrar numa fábrica movimentada, cheia de máquinas, pessoas caminhando com planilhas, pedidos entrando e saindo, e tudo aparentemente seguindo um fluxo lógico. Mas… será mesmo? Nem sempre o que parece tão bem desenhado nos manuais realmente acontece desse jeitinho na prática. Às vezes, aquilo que está no papel ganha caminhos próprios, bifurcações inesperadas e até alguns atalhos secretos.
Por trás dos fluxos visíveis e mapas bonitinhos existe um mundo oculto de pequenas decisões, exceções esquecidas e adaptações improvisadas. É aí que entra uma abordagem que está mudando a forma como empresas compreendem seu próprio funcionamento: o process mining, ou mineração de processos.
Mapear o invisível pode transformar o óbvio.
Neste artigo, você vai entender como o process mining identifica processos ocultos, quais benefícios reais ele pode trazer, os passos para colocar essa abordagem em ação e exemplos que fazem tudo sair do campo teórico. Vamos juntos?
O que é process mining?
Process mining nasceu do desejo de enxergar o que está realmente acontecendo dentro dos processos organizacionais, não só o que está documentado, mas o que, de fato, ocorre nas operações diárias. Ele utiliza os rastros digitais que todo sistema registra (os famosos logs) e transforma essa montanha de dados em mapas vivos do processo real.
Pode parecer novidade, mas a ideia surgiu da necessidade quase universal de entender porque certos fluxos simplesmente não funcionam como o planejado. Sabe aquela sensação de que o pedido “trava” misteriosamente numa etapa e ninguém sabe bem o motivo? É justamente aí que o process mining brilha.
- Identifica padrões repetidos e caminhos fora do padrão
- Aponta gargalos, retrabalhos e desvios do manual
- Mostra a diferença entre teoria e prática
- Ajuda a enxergar causas de atrasos, custos ocultos e insatisfações
O foco é simples: usar os dados produzidos naturalmente pelos sistemas de informação para “desenhar” o que de fato acontece, e não apenas o que se imagina que acontece.
Processos ocultos: o lado B do funcionamento empresarial
Quem já tentou implantar metodologias como BPM ou ISO sabe: na teoria existe o fluxograma ideal. Na realidade, existe o “jeitinho” encontrado no dia a dia. Alguns processos sequer foram formalmente desenhados, apenas “rolam” porque sempre foi assim.
Esses processos ocultos são feitos de pequenas rotinas informais, desvios para agilizar entregas ou brechas que, no final, impactam a experiência do cliente e os resultados da organização.
- Pedidos resolvidos “na conversa” e não registrados oficialmente
- E-mails que tomam o lugar do sistema
- Planilhas paralelas para acompanhar pendências
- Decisões tomadas fora do fluxo esperado
Na correria, isso às vezes é inevitável, mas a longo prazo esses caminhos paralelos viram fontes de ineficiência, retrabalho ou riscos de erro.
Minerando processos: como tudo começa
O primeiro passo do process mining é simples: rastrear eventos já registrados por sistemas. Cada vez que uma nota fiscal é emitida, um pedido inserido, um contrato assinado digitalmente ou um e-mail enviado por dentro de uma plataforma, o sistema marca isso com data, hora, usuário e algum tipo de identificação.
Ao reunir essas pegadas digitais, é possível reconstruir uma linha do tempo de cada processo, revelando suas curvas, desvios, repetições… e aquelas “voltinhas” por fora do script original.
Aqui, a tecnologia faz o trabalho pesado. Softwares de process mining se conectam aos sistemas (ERP, CRM, plataformas de atendimento) e puxam os dados, organizando-os de modo que fiquem visíveis como fluxogramas reais. Tudo totalmente baseado nas ações reais, e não em impressões ou relatórios manuais.
O que é possível descobrir?
- Quantas etapas extras existem (e que não deveriam existir)
- Onde estão os pontos de espera, filas e retrabalho
- Como cada usuário ou departamento realmente interage no fluxo
- Diferenças gritantes entre setores ou filiais
- Desvios que viraram rotina e nem são mais percebidos
Convicções caem diante dos fatos revelados pelo próprio sistema.
Os tipos de process mining
Existem três principais jeitos de olhar para o process mining, cada um com um foco ligeiramente diferente.
1. Descoberta (discovery)
Aqui o objetivo é construir mapas reais a partir do zero, usando somente os dados de registros de eventos. É a abordagem mais usada quando existe pouco ou nenhum modelo desenhado anteriormente.
2. Verificação (conformance)
Serve para comparar o processo capturado pelo sistema com o que estava desenhado ou documentado. Ajuda a conhecer as diferenças entre rota esperada e o caminho real.
3. Melhoria (enhancement)
Vai além das anteriores, adicionando informações extras aos mapas, como custos, tempos ou até classificações subjetivas para enriquecer o entendimento do processo.
Passo a passo para mapear processos ocultos com process mining
Talvez você esteja pensando: “Parece interessante, mas por onde começar?”. O caminho não precisa ser complicado. Veja um roteiro prático para colocar a mão na massa:
- Escolha o processo: pode ser aquele que mais gera dúvidas, reclamações ou retrabalho. Não tente atacar tudo de uma só vez.
- Garanta acesso aos dados: os sistemas precisam registrar eventos como início, conclusão de atividades, transferências, aprovações, entre outros.
- Extraia os logs: normalmente, sistemas modernos facilitam essa exportação. Em plataformas antigas pode ser necessário apoio técnico.
- Monte o mapa real: o software de process mining transforma os dados em fluxogramas, mostrando caminhos percorridos, desvios e repetições.
- Analise desvios e anomalias: fique atento a atividades não previstas, repetições excessivas, passos ignorados ou pulados.
- Converse com as equipes: nada substitui o olhar humano para entender porque certos atalhos ou desvios surgiram. Pode haver situações administrativas, culturais ou técnicas em jogo.
- Implemente ajustes: depois de encontrar causas e pontos de melhoria, altere fluxos, capacite equipes ou até ajuste sistemas.
- Repita o ciclo: monitoramento contínuo é fundamental, já que os processos mudam de acordo com pessoas, políticas e tecnologias.
Para quem quer entender outros métodos de mapeamento, esse passo a passo prático sobre mapeamento de processos simples mostra alternativas e complementos interessantes ao process mining.
Por que processos ocultos “nascem”?
É natural que, mesmo com regras e fluxogramas bem definidos, as pessoas busquem caminhos alternativos.
Processos mudam porque pessoas mudam.
Geralmente, esses caminhos paralelos aparecem por uma ou mais razões:
- Pressa para entregar: Se o sistema demora, cria-se um atalho informal.
- Regras rígidas demais: Quando o fluxo não contempla exceções, inevitavelmente alguém improvisa.
- Falta de comunicação: Mudanças não são bem comunicadas e cada um se vira como pode.
- Ferramentas desconectadas: Recursos paralelos (e-mails, planilhas) aparecem quando o sistema não integra tudo.
Há também aquela velha questão da cultura: “sempre foi feito assim”. Isso pode esconder sérias oportunidades de melhoria – ou riscos de expansão de problemas.
Vantagens de adotar process mining para encontrar processos ocultos
Há algo de quase mágico em pegar “pegadas digitais” e transformá-las em mapas claros. Algumas consequências diretas dessa abordagem:
- Clareza sobre o que realmente acontece, não apenas o que é relatado
- Redução de suposições e decisões baseadas em achismos
- Identificação pronta de gargalos e etapas desnecessárias
- Capacidade de comparar setores, filiais ou até turnos diferentes
- Apoio para decisões voltadas a dados, não a impressões
Falando em decisões baseadas em dados, mapeamento de processos via process mining combina perfeitamente com práticas que buscam o data-driven na gestão.
Um dado concreto muda mais que qualquer opinião.
Como interpretar os dados gerados pelo process mining
Ter dados visuais é excelente, mas só faz sentido se alguém conseguir interpreta-los, fazendo perguntas certas diante dos fluxos revelados. Por isso, muito além do software, é preciso olhar humano e sensível.
Por exemplo, se o mapa mostra que 70% dos processos “passam fora do fluxo esperado”, vale checar:
- Esses desvios melhoram ou prejudicam o objetivo?
- Estão ligados a um único usuário, departamento ou contexto?
- Há ponto crítico de espera ou atrasos em determinadas atividades?
- Estes atalhos poderiam se tornar parte oficial do processo?
A ideia não é buscar culpados, mas sim entender o porquê das exceções e se elas podem inspirar melhorias no próprio fluxo oficial.
Integrando process mining ao dia a dia da gestão
Para que a descoberta de processos ocultos não seja só um projeto pontual, vale investir em cultura de melhoria contínua. Process mining ganha força quando usado junto de outras ferramentas modernas, como as tendências de inteligência artificial na gestão.
Exemplos do que pode ser integrado:
- Algoritmos de IA que sugerem ajustes automáticos no fluxo
- Painéis de controle que acompanham desvios em tempo real
- Criação de indicadores visuais para tomadas de decisão diárias
Isso puxa outro tema interessante: gestão por indicadores. Se você quiser dar um salto em acompanhamento, veja como construir um painel simples de indicadores para focar no que realmente importa.
Quando o rastreamento vira hábito, ninguém quer voltar ao escuro.
Exemplos reais de processos ocultos revelados
Nada melhor do que exemplos práticos para visualizar o poder do process mining:
Departamento financeiro
Após analisar logs de aprovação de pagamentos, percebeu-se que os atrasos não vinham da análise financeira, mas da espera por liberações de outras áreas. Um acúmulo silencioso que jamais aparecia nos relatórios clássicos.
Processos de vendas
Muitos pedidos passavam por e-mails paralelos entre vendedores e logística, fora do CRM. Isso criava ruídos, atrasos e até perdas de pedidos. O process mining desenhou esses caminhos paralelos e os gestores conseguiram agir rapidamente, padronizando os registros.
Atendimento ao cliente
Chamados fechados em tempo recorde intrigavam a liderança. A análise digital mostrou que muitos eram encerrados sem solução só para bater meta, e depois reabertos via outro canal. Um ajuste fino na meta e nos fluxos resolveu o problema.
Process mining na prática: desafios e cuidados
Como quase tudo, nem sempre tudo flui sem tropeços. Algumas dificuldades são comuns no início dessa jornada:
- Qualidade dos dados: Sistemas antigos ou mal alimentados podem comprometer o resultado
- Resistência interna: Pessoas sentem medo de serem “monitoradas” ou “expostas”
- Interpretação equivocada: Nem todo desvio é, necessariamente, um problema
- Limites éticos: É preciso garantir privacidade de dados sensíveis e respeito às normas legais
Por outro lado, com boa comunicação interna e o foco correto, é possível superar esses obstáculos de forma leve e construtiva.
Como o process mining conversa com a transformação digital
A busca por processos ocultos está muito ligada ao movimento de transformação digital. Em um mundo onde tudo pode ser rastreado, entender rapidamente o “como” e o “porquê” das coisas vira uma vantagem. Se antes era impossível saber por onde um processo passava, hoje boa parte dessa informação está literalmente “debaixo do nosso nariz”, esperando para ser usada.
Ao integrar process mining nos fluxos digitais, negócios conseguem agir de forma adaptativa, mudando fluxos enquanto operam, não só depois de grandes projetos de reformulação.
O segredo do digital? Saber o que acontece em tempo real.
Process mining e futuro da gestão de processos
Cada vez mais, empresas querem respostas rápidas para perguntas cada dia mais complexas. O process mining surge quase como um “microscópio” para enxergar as engrenagens que movem (ou travam) o funcionamento real.
Algumas tendências que já começam a se materializar:
- Automação direta de etapas mapeadas como críticas
- Uso de IA para prever riscos de desvios antes mesmo que aconteçam
- Integração com chatbots e assistentes virtuais para resoluções imediatas
- Mapeamento de clientes externos para jornadas de compra e atendimento mais fluidas
Não se trata apenas de tecnologia. É sobre mudar a mentalidade: ver processos “como são”, aceitar a complexidade e tornar a melhoria contínua uma rotina natural.
Como começar agora?
Para dar o primeiro passo, nem sempre é preciso software caro ou projetos gigantescos. Qualquer área com registros digitais já tem uma base para iniciar a mineração de processos:
- Olhe com honestidade para onde estão “vazando” informações ou etapas fora do padrão
- Converse abertamente com quem está na linha de frente
- Peça apoio da equipe de tecnologia, eles sabem onde estão os logs e eventos
- Depois, um piloto simples pode mostrar resultados surpreendentes e abrir caminho para passos maiores
Caso queira se aprofundar em técnicas de mapeamento, sugestões de ferramentas e análise de cenários, vale acompanhar publicações especializadas em gestão de processos. Os aprendizados não param nunca!
Resumindo: process mining, processos ocultos e o despertar para o real
Process mining é, ao mesmo tempo, lupa e lanterna. Com ele, gestores conseguem perceber diferenças enormes entre o planejado e o que acontece no chão de fábrica (ou escritório, ou atendimento digital…). Não é sobre ter controle absoluto, mas sim fazer perguntas certas, escutar respostas “vindas dos dados” e ter coragem para transformar.
No fim das contas, entender o que está oculto não é só resolver problemas, mas abrir caminho para inovar e crescer de forma verdadeira. Talvez, da próxima vez que você notar algo estranho acontecendo no seu dia a dia, lembre que existem ferramentas prontas para revelar o que está sob a superfície.
O mapa real pode ser mais interessante do que o imaginado.
